“管家人”琐碎又温馨的日常服务，让更多圈外人产生了共情。管家究竟“管”什么？怎样“管”？什么样的管家服务才是好服务？

  3月20日，中指研讨院发布职业首份《物业管家展开白皮书》（以下简称“白皮书”），给出了答案。白皮书以万科物业管家为样本，对物业服务展开了抽丝剥茧的研讨，叙述了万科物业如何故管家为抓手，建立起服务企业与居民的坚实枢纽，如何故管家这根针，串起夸姣社区建造的聚合力。

  白皮书指出，万科物业立异打造的“美好管家服务体系”，创始了职业环绕居民住所全生命周期统筹管家服务规划的先河，具有职业演示含义。

  “管家，你能帮我杀下鱼吗？” “我在出差，你快去我家看看猫” “怎样办呀？我车停不进车位里啦！”……万科物业业主遇到事儿，脑际首要想到的是找小区管家。

  为此，万科物业提出“有事协助管家好”的服务标语，作为“五好服务”之一，要求管家做聪明能干、能说会道、热心友善的“阿庆嫂”，和居民“浑然一体”，实实在在随时处理业主的日子问题。

  跟着物业服务诉求益发多样化与个性化，万科物业再次晋级管家服务。白皮书指出，为了给业主供给更精密、更有温度的服务，万科物业量化管家人均服务户数并作为规范推行——每500户装备一名专属日子管家，供给入户服务，进一步探究每一位住户，掩盖小区一切日子触点。

  装饰前，万科物业管家提早制造《装饰小贴士》，注明装饰时刻、装饰废物池方位、电梯及入户门尺度、物业联系方式、装饰需求留心的几点等……

  在搬迁前，管家会提早设置搬迁流线，聚集搬迁流线、地库限高、电梯尺度、大型废物投进处等重要信息，制造电子版发送给居民……

  万科物业拟定了11项空置房物业服务内容，不管居民在不在小区日子，在答应的前提下，管家会守时对空置房子打扫落叶、守时通风、封闭门窗等，守时陈述空置房子状况。

  凭仗对住所空间服务的用心，万科物业管家环绕业主房子运用全周期，在搬迁、交给周年庆、装饰、空置等不同阶段，沉积了多样化的服务内容，构成《搬迁攻略》、《交给周年纪念服务清单》、《客户关键时刻惊喜服务清单》、《空置房惊喜服务清单》等一系列规范服务，为物业职业服务立异供给了可供学习的标杆演示。

  宁波广源里一名业主新年返乡，因狗狗曾患病且对生疏环境抵抗，无法随行。万科物业管家“核桃”鉴于与狗狗日常互动较多，自动揽下新年期间半个月的遛狗喂养重担。期间，管家严厉依嘱喂养补水，每日保证至少两小时户外活动并录制视频，保证业主在外过节无忧。

  宁波金色城市，一名茕居业主年近八旬，管家事无巨细皆予以照顾，陪她谈天漫步。面临日子中琐碎难题，例如水龙头损坏、钥匙丢掉等均高效及时处理。

  “为有需求的业主供给量力而行的协助。”万科物业表明，在日常服务之外，“惊喜服务”已掩盖服务的1869个小区，感动过15058位业主。

  为了每次惊喜，万科物业管家下过不少功夫。据了解，他们仔细留心业主的年纪、性别、兴趣爱好、寓居状况、健康情况，针对不同人群供给个性化服务，策划有构思的社区活动、陪同空巢白叟、护卫儿童放学、为业主打造生日典礼感等等，逐渐组建起一支专业的管家团队，研讨出一套惊喜服务打法。

  比方，万科物业曾发布职业首个《空巢白叟物业服务攻略》，依照不同年纪段的白叟集体进行服务细分，将每个月的9日设为“一号专线举动”，快速呼应空巢白叟的日子需求；陪同空巢白叟，1对1教白叟学会手机上网；举行“夕阳红”社区活动，协助白叟建立社交圈，走出空巢的孤独感。

  每年暑假，万科物业管家会安排举行“万物童行”夏令营课程，让小区儿童充分暑假韶光，知道同龄人，边玩边学、增加才智、拓展视界。据了解，该活动已继续展开8年，累计已有7万名小朋友去参加了，是国内掩盖面最广、保持的时刻最长的小区儿童生长类活动，深得小区业主的认可。

  白皮书介绍，为有用操控服务空间内非正常逝世事情的产生，秉承对生命的敬畏与尊重的初心，万科物业连续在服务的寓居小区中引进AED（自动体外除颤器）设备，针对物业管家、安全员等一线面客的岗位，展开心肺复苏紧迫救助的课程训练和实操操练，到2023年末，万科物业在全国超越933个项目中已装备了AED设备1715台，屡次成功抢救业主生命。

  从被迫服务到自动立异，从日常服务到惊喜服务，从惊喜服务沉积为规范服务，在物业服务职业的革新浪潮中，万科物业以其首创的管家服务体系，为整个职业做出了演示和标杆，也树立了簇新的服务模范。

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